La automatización a través de herramientas de Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático cobra mayor relevancia para los productos digitales de instituciones financieras, además de un mayor uso de asistentes virtuales. Una encuesta realizada por Capgemini reveló que 85% de los ejecutivos bancarios tiene como prioridad impulsar herramientas de automatización.

De acuerdo con expertos, la acción obedece a un mayor interés en el segmento más joven por herramientas totalmente digitales, aunque indican que aún existen retos en la adopción para quienes no se encuentran familiarizados con la interacción virtual.

“Una de las cosas que hemos visto en el mundo financiero, al igual que en cualquier otro sector, es que los consumidores se acostumbran más a utilizar medios digitales para cotizar, seguros, planificar inversiones, compras y muchos servicios, por ello tenemos que adaptarnos a las distintas innovaciones tecnológicas y tener proyectos críticos como la automatización o Dinn”, comentó María Lourdes Arana Navarro, directora ejecutiva de estrategia transformacional de Actinver.

La directiva explicó que la plataforma Dinn, logró obtener 150,000 usuarios en dos años, detalló que el crecimiento no se hubiera obtenido sin la integración de los asistentes virtuales y las herramientas de IA.

Por otra parte, Gustavo Parés director general de NDS Cognitive Labs, explicó que la importancia de la automatización en instituciones financieras recae en la creación de experiencias agradables para los usuarios en procesos cruciales.

“La importancia de este proyecto es poder mezclar los objetivos de negocio, con las capacidades metodológicas y técnicas de implementación, para obtener el máximo provecho de inteligencia artificial en procesos críticos como la atención personalizada u obtención de servicios financieros por medio de asistentes virtuales”, explicó Parés.

Las soluciones impulsadas por IA pueden eficientar en 25% más, la experiencia del cliente y la gestión de riesgos, de acuerdo con el estudio realizado por Capgemini, aunque señalan que 60% de los proyectos dentro de la industria no superan la etapa piloto, debido a que se buscan más formas de obtener beneficios de estas tecnologías.

No obstante, Aarón Vudoyra, ingeniero de aplicaciones en Intel México, detalló que contar con la infraestructura y el desarrollo de estas herramientas permitirá obtener ventaja en distintas áreas de la industria financiera.

“Se conserva mucho sobre IA y big data, aunque realmente la importancia de poder contar con una infraestructura adecuada, es que permiten desarrollar soluciones en diferentes verticales. Además, aquellos que tomen la ventaja van a ser los primeros en innovar en este tipo de soluciones, lo que se está buscando al día de hoy es precisamente, poder capitalizar la tecnología e infraestructura existente”, añadió Vudoyra.

RETOS EN ADOPCIÓN

Los expertos coincidieron que existe una brecha tecnológica que puede dificultar la adopción e integración de estas herramientas en los usuarios finales; sin embargo, detallaron que la tendencia en otras industrias apunta a una transformación inminente.

“Con las plataformas tecnológicas distintas actividades se vuelven más sencillas y rápidas, incluso se anticipan a necesidades o preferencias, esto ya sucede en el mundo del consumo y contenido digital, nosotros como entidades financieras tenemos que responder a ello”, agregó Arana.

IMPLEMENTACIÓN DE CHATBOTS

Según lo expuesto por Parés las capacidades de IA y sus herramientas derivadas generan beneficios exponenciales a medida de las distintas aplicaciones que se operen sobre una plataforma, por lo que mientras más información ingrese a un sistema basado en esta tecnología, podría ofrecer mejores soluciones.

“En la medida que esta tecnología siga madurando, adicione herramientas su capacidad de mejorar es exponencial, porque en la medida que tenga más canales digitales, más capacidad de inteligencia artificial, también aumentará su facultad para tomar mejores decisiones, y dar mejor asistencia a través de soluciones como los chatbots”, agregó Parés.

Actualmente en Actinver mantienen en operación dos asistentes virtuales uno implementado exclusivamente para la atención en la banca y el segundo desarrollado en cooperación de NDS Cognitive Labs e Intel México para Dinn, que funciona mediante IA Conversacional y Procesamiento del Lenguaje.

“Ambos asistentes funcionan mediante procesos de aprendizaje automático y pensando en el lenguaje natural, se requieren constantes entrenamientos, hay que estar monitorear constantemente que proporcione respuestas adecuadas porque se trata de un robot en continua actualización”, explicó Jessica Vega, subdirectora de servicio a cliente en Actinver.

Estrada, Sebastian. (14 de agosto del 2022). Crece interés en automatizar actividades dentro de las instituciones financieras [Sector Financiero]. El Economista. Recuperado de: https://www.eleconomista.com.mx/sectorfinanciero/Crece-interes-en-automatizar-actividades-dentro-de-las-instituciones-financieras-20220814-0029.html [17 de agosto del 2022]

English:

Growing interest in automating activities within financial institutions

Automation through Artificial Intelligence (AI) and machine learning tools is becoming more relevant for financial institutions' digital products, as well as increased use of virtual assistants. A survey conducted by Capgemini revealed that 85% of banking executives prioritize promoting automation tools.

According to experts, the action is due to a greater interest in the younger segment for fully digital tools, although they point out that there are still challenges in the adoption for those who are not familiar with virtual interaction.

"One of the things we have seen in the financial world, as in any other sector, is that consumers are more accustomed to using digital media for quotes, insurance, investment planning, purchases and many services, so we have to adapt to the various technological innovations and have critical projects such as automation or Dinn," said Maria Lourdes Arana Navarro, executive director of transformational strategy at Actinver.

The executive explained that the Dinn platform managed to obtain 150,000 users in two years, explaining that this growth would not have been possible without the integration of virtual assistants and AI tools.

On the other hand, Gustavo Parés, CEO of NDS Cognitive Labs, explained that the importance of automation in financial institutions lies in providing pleasant experiences for users in crucial processes.

"The importance of this project is to be able to blend business objectives with methodological and technical implementation capabilities to get the most out of artificial intelligence in critical processes such as personalized attention or obtaining financial services through virtual assistants," explained Parés.

AI-driven solutions can make customer experience and risk management 25% more efficient, according to the study conducted by Capgemini, although they point out that 60% of the projects within the industry do not go beyond the pilot stage, due to the fact that more ways of obtaining benefits from these technologies are being pursued.

However, Aarón Vudoyra, applications engineer at Intel Mexico, explained that having the infrastructure and the development of these tools will allow gaining an advantage in different areas of the financial industry.

"A lot is kept about AI and big data, although the real importance of being able to count on an adequate infrastructure is that they allow the development of solutions in different verticals. In addition, those who take the advantage will be the first to innovate in this type of solutions, what is being pursued today is precisely to be able to capitalize on existing technology and infrastructure," added Vudoyra.

CHALLENGES IN ADOPTION

The experts agreed that there is a technological gap that may hinder the adoption and integration of these tools in end users; however, they detailed that the trend in other industries points to an imminent transformation.

"With technological platforms different activities become simpler and faster, even anticipating needs or preferences, this is already happening in the world of consumption and digital content, we as financial institutions have to respond to it," added Arana.

CHATBOTS IMPLEMENTATION

According to Parés, the capabilities of AI and its derived tools generate exponential benefits depending on the different applications that operate on a platform, therefore, the more information entering a system based on this technology, the better solutions it could offer.

" As this technology continues to mature and adds tools, its capacity to improve is exponential, because as it has more digital channels and more artificial intelligence capacity, it will also increase its ability to make better decisions, and provide better assistance through solutions such as chatbots," added Parés.

Actinver has currently two virtual assistants in operation, one implemented exclusively for banking services and the second developed in cooperation with NDS Cognitive Labs and Intel Mexico for Dinn, which works through Conversational AI and Language Processing.

"Both assistants work through automatic learning processes and thinking in natural language, constant training is required, you have to constantly monitor that it provides adequate responses because it is a robot that is constantly being updated," explained Jessica Vega, assistant director of customer service at Actinver.

Estrada, Sebastian (August 14, 2022). Growing interest in automating activities within financial institutions [Sector Financiero]. El Economista. Retrieved from: https://www.eleconomista.com.mx/sectorfinanciero/Crece-interes-en-automatizar-actividades-dentro-de-las-instituciones-financieras-20220814-0029.html [August 17, 2022].